Нагрузить чек: как фирмы наживаются на россиянах навязыванием допуслуг

Одна из самых частых жалоб в Центробанк связана с навязыванием дополнительных услуг. Чаще всего это происходит в банках, страховых конторах, медицине, при покупке бытовой техники или автомобилей. Любопытно, что в России за это наказывают, есть даже соответствующая статья в Гражданском кодексе, но она легко обходится с помощью самых разных ухищрений. Не так давно Дума решила повысить степень защиты населения и приняла в первом чтении новые поправки в Закон о правах потребителей. После прохождения всех стадий обсуждения они вступят в силу с 1 сентября этого года. Помогут они или нет, покажет только практика. Пока же, как считает корреспондент Иван Литомин, мы должны ориентироваться исключительно на собственную внимательность. Подробнее – в сюжете "Итоговой программы с Петром Марченко".

Рынок с миллиардными оборотами

Фитнес-клуб на северо-западе столицы. Помогать и подсказывать с тренировками здесь нельзя. Сергей Кузьмин пришел на занятие вместе с женой. Не успели закончить, договор аннулировали, доступ заблокирован. Помогать здесь позволено только местным тренерам, за полторы тысячи в час. Все остальное – от советов одноклубников до видеоуроков и фитнес-приложений – запрещено.

"Неважно, жена, не жена... По сути, там создается монополия на тренировки. Либо ты за ручки с тренером занимаешься, либо занимаешься один", – заявил Сергей Кузьмин.

Классический пример навязанных услуг, рынка с миллиардными оборотами.

ЖКХ и ритейл, транспорт и банки, туризм и социальная сфера – каждый день нам предлагают подписки, страховки, дополнительные сервисы. Специально для нашей программы аналитический центр НАФИ провел исследование. Вот его результаты: две трети населения страны сталкиваются с навязанными услугами в сфере финансов и связи, 9% переплачивали за допуслуги в больницах и поликлиниках, а каждый десятый (5%) – в турфирме или автосалоне.

"Очень часто мы теряем там, где эти суммы не всегда заметны. Они небольшие. В долгосрочной перспективе из месяца в месяц это все равно будет накапливаться в какую-то сумму", – объяснила генеральный директор исследовательского центра НАФИ Гузелия Имаева.

Нагрузить чек

Как сообщили нам в комитете Госдумы по промышленности и торговле, объем навязанных услуг в автосфере – больше 60 миллиардов. Вот текст доклада руководителя комитета. Стоимость навязанных услуг в автосалонах может доходить до полумиллиона рублей: допоборудование, трейд-ин, проценты по навязанным кредитам.

Отправляемся в автосалон под видом клиентов, хотим купить авто за наличные. В другом автосалоне история повторяется. Наличка ломает алгоритм менеджера по продажам. Если у покупателя на руках конкретная сумма, сложно навязать страховки, спецусловия и кредиты...

"Это обычная мотивация. Если вы сейчас у него купите – у конкретного продажника – машину в наличку, он получит 5 тысяч рублей прибавку к зарплате. А если он продаст вам в кредит или трейд-ин, он получит тысяч 30", – заявил автоэксперт Егор Волков.

В сфере продаж это называют "нагрузить чек". В лидерах по таким нагрузкам – область связи. Только в прошлом году – больше миллиарда рублей. В рамках эксперимента устраиваемся в один из салонов. Уже на собеседовании нас учат, как продавать так, чтобы премия в конце месяца была больше. 

Страховки, скрытые подписки, аксессуары... Бато Цыренов из Забайкалья посчитал: после общения с менеджером его телефон вырос в цене на четверть.

"Я уже на тот момент думал, что могу заказать дешевле, на каких-нибудь маркетплейсах заказать, купить, или на рынке. Но они так упорно навязывали, что я согласился купить, даже сам не поняв этого, как это получилось", – признался пострадавший Бато Цыренов.

Навязанные сервисы за несуществующие услуги

Цена навязанных сервисов иногда нещадно мала. Но в сумме может принести бизнесу сотни миллионов. ЖКХ – сфера, в которой дополнительные услуги отчетливо заметны. В платежки вписывают обслуживание лифтов, когда лифтов нет, несуществующие радиоточки, иногда обслуживание мусоропроводов, которые на деле оказываются давно запаянными.

Вместе с юристом разбираем типичную квитанцию многоквартирного дома. Отдельные вопросы – к недавно появившейся графе "Страховка".

"Что мы страхуем? Квартиру? Может быть, соседскую кошку? Нет предмета, от которого можно было бы оттолкнуться в размышлении, а за что же люди платят?" – заявил юрист Михаил Николаец. 

Как сообщили нам в ФАС, только за прошлый год клиенты переплатили управляющим компаниям больше 8 миллиардов рублей, при этом суммы в платежках чаще всего всего копеечные. Проще заплатить, чем писать жалобы или идти в суд. На этом и построена вся схема получения дополнительных прибылей. Так, служба доставки продуктов, например, может позвонить и сообщить: товар, который вы заказали, закончился, давайте подберем другой.

Где сократилось количество навязанных услуг

Центробанк предоставил нам свое исследование о состоянии рынка. Финансовая сфера – единственная, где количество навязанных услуг сократилось вполовину, но это скорее заслуга самих клиентов банков.

"Можно отказаться от страховки. Есть определенный срок, там от 7 до 14 дней, но здесь нужно понимать, в самом кредитном договоре это прописано или нет, или это все-таки отдельный документ", – объяснила судебный юрист Любава Трофимова.

В нашем распоряжении – доклад Института развития предпринимательства и экономики. Он лег в основу законопроекта, который скоро попадет на рассмотрение в Госдуме. Запрет на скрытые опции, четкая цена от начала сделки до ее завершения, главное – у клиента всегда должна быть опция отказаться от навязанных услуг.

"Если говорить о массовых услугах, где процент навязывания дополнительных услуг "по чуть-чуть", потому что тираж людей, которые пользуются этими услугами, огромный. Но если посчитать, например, 130 рублей каждый месяц, в год для кого-то выйдет крупная сумма. И, возможно, тогда человек задумается", – рассказала директор по исследовательской деятельности Института развития предпринимательства и экономики Елена Кузьмина.

Законопроект о навязанных услугах уже прошел первое чтение в парламенте. И, видимо, его еще ждут правки. Например, потому, что сегодня за навязанные услуги бизнесу может грозить только штраф в 40 тысяч рублей максимум – копейки для рынка, объемы которого измеряются миллиардами. Поэтому самым действенным способом не переплатить, похоже, так и останется внимательность самого покупателя.